het creëren van de mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen

klachtgerechtigde en osteopaat;

het creëren van de mogelijkheid tot het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht;

het systematisch verzamelen en rubriceren van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op te-

kortkomingen en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen;

anonieme controle op- en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens door het Nederlandse Register voor Osteopathie en de Nederlandse Vereniging voor Osteopathie welke aangewend worden in het ka-

der van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

Uitgangspunten bij de klachtregeling

een voor de klachtgerechtigde toegankelijke klachtprocedure waar geen kosten aan verbonden zijn;

een onafhankelijke en onpartijdige klachtopvang, -bemiddeling en -behandeling;

een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures;

het beginsel van hoor en wederhoor van klachtgerechtigde en osteopaat.

een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klachtgerechtig-

de en osteopaat.

Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie

het op verzoek van de klachtgerechtigde verstrekken van informatie over de klachtregeling, dan wel ver-

lenen van advies en/of bemiddeling bij het tot een oplossing brengen van de klacht;

het de klachtgerechtigde wijzen op mogelijkheid van ondersteuning via IKG's.

het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de (on)gegrondheid van

de klacht;

het signaleren van kwaliteitstekorten en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van

de signalen, ontvangen uit de behandelde klachten;

het ter uitvoering van haar taken voor zover nodig zorg dragen voor een goede afstemming van haar

werkzaamheden met de aan de regionale patiënten/consumenten platforms verbonden Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG).

de beantwoording verlangen van de aan klachtgerechtigde en/of osteopaat toegezonden schriftelijke

vragen;

het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht; in voorkomende

gevallen klachtgerechtigden verwijzen naar de geëigende instanties.

een klacht niet in behandeling te nemen wanneer deze kennelijk ongegrond is.

De klachtencommissie bestaat uit tenminste 3 leden, waaronder een voorzitter, een osteopaat en een

vertegenwoordiger van patiëntenorganisaties. De voorzitter is onafhankelijk, heeft relevante juridische

kennis en is geen osteopaat. De leden worden benoemd door het bestuur van het NRO.

Tevens wordt er een plaatsvervanger voor de osteopaat benoemd.

De commissie benoemt uit de leden een secretaris en een vice-voorzitter.

De leden van de klachtencommissie worden voor vier jaar benoemd en zijn éénmaal herbenoembaar.

Ontslag kan eerder plaatsvinden indien naar de opvatting van betreffende organisatie betreffende per- soon zijn bijdrage niet naar behoren uitvoert dan wel het vertrouwen van de overige commissieleden of het bestuur van het NRO verloren heeft.

Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan het bestuur van het NRO, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet, één en ander met inachtneming van het in lid 1 van dit artikel bepaalde.

De commissie stelt een rooster van aftreden op.

Indienen van een klacht

In het geval het bepaalde in artikel 7 niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan de klacht schriftelijk

worden ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie.

Anonieme klachten en klachten via e-mail worden niet in behandeling genomen.

De klachtencommissie poogt op grond van de ontvangen informatie tussen partijen te bemiddelen en

Als de klachtgerechtigde op voorhand van mening is dat het in artikel 7 bepaalde niet tot het gewenste

resultaat zal leiden, kan de klachtgerechtigde de klacht direct kenbaar maken bij de klachtencommissie,

met motivering van deze handelwijze.

De klachtencommissie gaat over tot de behandeling van een klacht indien bemiddeling niet tot het ge-

wenste resultaat leidt, dan wel indien de klachtgerechtigde geen bemiddeling wenst, doch een uitspraak wenst over de gegrondheid van de klacht.

Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht

De klachtencommissie draagt er zorg voor, dat de klachtgerechtigde binnen twee weken na indienen van

de klacht wordt geïnformeerd over de procedure en de samenstelling van de klachtencommissie. O.a. wordt schriftelijke instemming gevraagd met het door de commissie over en weer verstrekken van kopieën van de correspondentie tussen klachtgerechtigde en aangeklaagde.

Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klachtgerechtigde in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.

De klachtencommissie doet vervolgens binnen twee weken mededeling van de inhoud van de klacht als- mede over de procedure en de samenstelling van de klachtencommissie aan de osteopaat, die hierop binnen drie weken dient te antwoorden. Het gestelde in de laatste zin van lid 1 is van overeenkomstige toepassing.

De klachtencommissie vergadert zo dikwijls als de voorzitter het nodig oordeelt. De vergadering heeft

een besloten karakter. De voorzitter stelt in overleg met de secretaris de agenda voor de vergadering op

en brengt de ontvangen klachten ter kennis van de leden.

De klachtgerechtigde, de osteopaat, alsmede bij de procedure betrokkenen, die naar het oordeel van de

klachtencommissie gehoord moeten worden, worden zo nodig opgeroepen voor een mondelinge

behandeling van de klacht door de klachtencommissie.

De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en

eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de conclusie van de klachtencommissie ten

aanzien van de gegrondheid van de ingediende klacht.

De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van een klacht de eisen in acht die redelijkerwijs aan

osteopaten gesteld mogen worden. De Gedragscode NVO, het Beroepscompetentieprofiel Osteopathie, de eisen voor registratie in het NRO, alsmede de algemeen aanvaarde patiëntenrechten, gelden daarbij als richtsnoer.

De commissie kan zich laten bijstaan door deskundigen wanneer de specifieke kennis omtrent een be- paalde klacht niet voldoende bij de afgevaardigden van betreffende organisaties beschikbaar is.

Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie, op diens familieleden of op

diens directe collega's, dan dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die

klacht en zal de plaatsvervanger als lid optreden.

De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheim-

houdingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.

De klachtencommissie doet, zo mogelijk binnen drie maanden, doch uiterlijk binnen vijf maanden na

ontvangst van de klacht, aan de klachtgerechtigde en aan de osteopaat schriftelijk mededeling over de gegrondheid van de klacht. Als de behandeling van de klacht niet binnen vijf maanden kan worden afge- rond worden klachtgerechtigde en osteopaat hiervan schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

De klachtencommissie deelt aan klachtgerechtigde tevens mede of en zo ja, welke kwaliteitsbevorderen- de, dan wel preventieve stappen naar aanleiding van de beslissing zullen worden genomen.

De klachtencommissie doet geen uitspraak over eventuele aansprakelijkheid, maar verwijst de klachtge- rechtigde op de juiste wijze naar de daartoe geëigende instanties.

In de uitspraak wordt de formulering opgenomen hoe de klachtencommissie de klacht begrijpt en welke

Verweerder wordt er op gewezen dat hij wettelijk verplicht is binnen een maand aan klager mede te de- len wat hij met de uitspraak doet.

Het NRO en de NVO ontvangen na sluiting van een dossier een anoniem verslag.

Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klachtgerechtigde wordt ingetrok-

ken, dan wel indien na bemiddeling door een afgevaardigde van de klachtencommissie en/of na overleg met de klachtgerechtigde blijkt dat bij de klachtgerechtigde geen behoefte aan verdere behandeling be- staat.

Voor klachten betreffende osteopaten die niet onder deze regeling gevallen wordt zo mogelijk verwezen naar de betreffende klachtencommissie.

De klachtgerechtigde behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals de Geneeskundige Inspectie voor de Volksgezondheid, het Tuchtrecht NRO, de burgerlijke rechter, de administratieve rechter of de strafrechter.

Als de klacht door voornoemde instantie(s) ooit eerder in behandeling werd genomen is de klachtgerech- tigde verplicht dit aan de klachtencommissie mede te delen. In dit geval bepaalt de klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt.

Van het niet verder behandelen van een klacht wordt onder vermelding van redenen schriftelijk medede- ling gedaan aan de klachtgerechtigde en de osteopaat.

Het NRO draagt zorg voor vergaderruimte van de klachtencommissie.

Afgevaardigden kunnen hun reiskosten en overige kosten declareren bij het NRO.

Wanneer hij/zij uitgenodigd wordt voor een bespreking heeft de klager het recht zijn/haar reiskosten te

declareren

De onkosten van de in artikel 8 lid 3 genoemde bemiddelaar en de in artikel 10 lid 5 genoemde deskun-

dige kunnen bij het NRO gedeclareerd worden. In principe is dit een vergoeding voor de gemaakte on- kosten. Overige kosten van deze beide personen vereisen de goedkeuring van het bestuur van het NRO.

Ten aanzien van de persoon/personen, die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding.

De klachtencommissie draagt voor 1 april zorg voor een jaarlijkse algemene rapportage aan de besturen van het NRO en de NVO alsmede aan externe organisaties, waaronder de Inspectie voor de Gezond- heidszorg. Tevens is het Jaarverslag opvraagbaar. Deze rapportage is geanonimiseerd. Het NRO en de NVO voegen daaraan toe of deze klachten aanleiding hebben gegeven tot een verbetering van de kwali- teit van de beroepsuitoefening en welke maatregelen naar aanleiding van deze klachten zijn genomen.

Wijziging van dit reglement

Uitsluitend betrokkenen hebben inzagerecht in het dossier voor zover daarmee niet de privacy van ande-

ren, inclusief de klachtgerechtigde resp. de aangeklaagde, in het geding zijn.

Na volledige afronding van de casus wordt het gedurende 2 jaar bewaard op het algemene secretariaat

van het NRO. Dit draagt er zorg voor dat de privacy van betreffend dossier in een met slot afgesloten kast bewaard blijft. Toegang tot een dossier kan alleen verleend worden bij besluit van de klachtencom- missie. Na die 2 jaar dienen alle gegevens verwijderd te worden welke tot een persoon herleid kunnen worden.